Violences externes
Les violences externes sont des violences commises sur des salariés par des personnes extérieures à l’entreprise : insultes, menaces, agressions. Elles font partie des risques psychosociaux, au même titre que le stress et les violences internes.
Elles concernent en particulier les métiers en contact avec le public : accueil, soins, services, commerce. L’INRS range d’ailleurs les tensions avec le public parmi les exigences émotionnelles, l’une des six familles de facteurs de risques psychosociaux.
Comme les autres risques professionnels, les violences externes doivent être évaluées et inscrites dans le document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP). La prévention porte sur l’organisation de l’accueil et du travail, et sur la prise en charge des salariés après un événement.
Exemple : à l’accueil d’une agence, un usager mécontent d’un délai insulte puis menace une conseillère. L’événement doit être pris en charge sur le moment. Il est ensuite analysé avec l’équipe : horaires d’affluence, aménagement de l’accueil, possibilité de se faire relayer.
Pour aller plus loin : nos interventions et la gestion de crise ; notre ligne d’écoute psychologique.
Voir aussi : Violences internes ; Exigences émotionnelles ; DUERP
Sources : INRS, « Ce qu’il faut retenir » et « Facteurs de risque », dossier RPS, mis à jour le 09/11/2021 ; Code du travail, article L4121-3-1, consulté le 28/10/2026.